"Що таке інклюзія для бізнесу сьогодні?"
Що для вас означає “інклюзія” у 2025 році?
Фокстрот – це не лише про техніку, а й про відповідальність перед суспільством. Бар’єри – фізичні, комунікаційні чи емоційні – обмежують українців. Суспільство і бізнес зокрема не може ігнорувати цей факт, а навпаки – має реагувати на виклики сьогодення.
Ми переконані, що саме ритейл може й має стати тією ланкою, яка нівелює ці обмеження.
Інклюзивність та емпатія – це моральні якості та цінності, які надихають Фокстрот працювати для людей та роблять бренд конкурентним. Нам важливо чути всіх покупців, розуміти потреби кожного незалежно від фізичних можливостей, віку чи досвіду. Тому ми з беззаперечною готовністю почали зміну філософії взаємодії з клієнтами та співробітниками, переосмислення підходів у сервісі та комунікації ще у 2021 році. Тоді ми приєдналася до спільноти «Бізнес без бар’єрів» (ініціатива першої леді Олени Зеленської), задекларувавши націленість на поглиблену імплементацію принципів безбар’єрності. У 2023 році ми першими в ритейлі електроніки та побутової техніки України почали будувати інклюзивний сервіс в омніканальному вимірі і за цей час уже напрацювали значний досвід.
Таким чином, безбар’єрність для нашої компанії – це не просто про доступні магазини. Як продавець техніки ми прагнемо створювати комфортні, рівні й ефективні умови взаємодії покупців з брендом. Як роботодавець ми готові і відкриті для всіх, хто має бажання будувати кар’єру в нашій компанії.
Які бар’єри довелося подолати на шляху до інклюзивності?
Звичайно, що на початку нашого шляху ми не мали готових рішень, але були переконані, що безбар’єрність має бути не «для галочки», а відповідати на реальні запити клієнтів і наших колег. З чим ми зіткнулися на початку шляху:
- відсутність актуальних державних стандартів у частині організації доступності. Втім, на допомогу нам прийшли колеги з ГО «Безбар’єрність», які надали свої рекомендації, провели аудит у низці магазинів, який ми взяли за основу для подальшої аналітики всієї мережі.
- відсутність перевіреної статистики чи аналітики про потреби клієнтів з порушенням слуху (оскільки на початку ми поставили собі за мету охопити цю категорію клієнтів). Активно почали взаємодію з партнером – ГО «Громадський рух «Соціальна єдність»: провели опитування аудиторії, яка користується сервісом перекладача жестової мови, сформували аналітику і розробили власне концептуальне рішення.
- робота з персоналом. Команді бракувало знань і практичного розуміння, як правильно взаємодіяти з клієнтами з різними потребами (передусім з-поміж ветеранів, людей з порушенням слуху). Мали місце й психологічні бар’єри. У пригоді став Довідник безбар’єрності – гід з коректного спілкування, у якому зафіксовані нові норми безбар’єрної мови. На його основі наша HR-команда розробила навчальний курс для співробітників, де зібрали основні поради з коректної та комфортної комунікації.
Які рішення вже впроваджені (реальні кейси)?
Як результат ми маємо комплексну програму «Безбар’єрний Фокстрот» – ініціативу, яка переросла у системний підхід до інклюзивності у ключових бізнес-напрямах:
- обслуговуємо жестовою мовою: у всій мережі (126 магазинів у 67 містах) підключено онлайн-сервіс для нечуючих покупців з порушенням слуху. Фокстрот став першою компанією у сфері ритейлу, яка є ініціатором адаптації бізнесу до потреб людей з порушенням слуху. Стартували з проєктом у 2023 році та завершили масштабування у липні 2025 року. На сайті Foxtrot.ua інтегровано вебвіджет «Вушко» для одночасного зв’язку з оператором контакт-центру і перекладачем жестової мови. Як результат – відвідувачі з порушенням слуху можуть обрати найближчий магазин або ж зайти на сайт і отримати професійну консультацію зрозумілим для них способом, поставити додаткові запитання щодо обраного товару і комфортно здійснити покупку. Варто відзначити тенденцію до збільшення кількості таких консультацій і покупок і, зокрема, в офлайн-магазинах. Порівняно з 2024 роком уже цього року обслужили на 22% більше клієнтів з порушенням слуху. Рекордсмен – магазин у Львові (Під Дубом, 7Б), де провели 170 консультацій із використанням онлайн-перекладача жестової мови.
- облаштовуємо інклюзивний торговий простір: у нових та оновлених магазинах ми зосереджені на організації зручного торгового простору для батьків з дитячими візочками, відвідувачів, які користуються кріслом колісним, тростиною або милицями. Встановлено індукційну петлю, яка покращує якість звуку для тих, хто користується слуховими апаратами. Зокрема, такі рішення вже реалізовано в магазинах у Чабанах (ТРЦ «Епіцентр»), Львові (пр. Червоної Калини, 62), Броварах (ТРЦ «Термінал»), Одесі (ТЦ City Center і ТЦ «Сім’я»), Івано-Франківську (ТРЦ Veles Mall), Запоріжжі (ТРЦ City Mall) та ін. Загалом 70% мережі відповідає вимогам доступності, і бізнес продовжує послідовну реалізацію своїх задумів.
- розвиваємо персонал і підтримуємо ментальне здоров’я: у 2024-25 роках співробітники Фокстрот пройшли внутрішній курс «Безбар’єрність навколо». Отримані знання застосовують для формування чутливого сервісу, що враховує потреби кожного. А для збереження психологічного та емоційного стану співробітників діє комплексна програма з Mental Health. Розділ регулярно оновлюється, що гарантує актуальність та доступність інформації.
- дружні до ветеранів: у пріоритеті – підтримка колег не тільки протягом усієї їхньої служби в Силах оборони України, а й після повернення. У 2023-2024 рр. ми розробили та впровадили комплексну програму адаптації ветеранів у Фокстрот, маємо відзнаку «Дружні до ветеранів» від Veteran Hub. Ми робимо все можливе, щоб забезпечити комфортне повернення захисників до цивільного життя: супровід під час адаптації, гнучкий графік, за необхідності – психологічну допомогу.
- залучаємо і молодь, і людей віком 50+: під час працевлаштування у нас немає фільтра за віком, статтю, особистими вподобаннями тощо. Головне – бажання і прагнення людини стати членом нашої команди, внести щось нове і цікаве зі свого досвіду. Маємо програму «Парт Таймер» для тих, хто зацікавлений у частковій зайнятості.
Що б ви порадили компаніям, які тільки починають свій інклюзивний шлях?
Для компаній, які тільки вступають на цей шлях, маємо зазначити: він точно не буде простим. Є низка певних вимог і регламентів, які потрібно виконувати. Та ще більше: варто бути готовими шукати нестандартні рішення, тестувати їх разом з клієнтами, запроваджувати й масштабувати.
Щойно компанія почне отримувати перші результати та позитивні відгуки від клієнтів, ви зрозумієте, що це все пройдено недарма. Тому шлях до безбар’єрності буде індивідуальним, цікавим і корисним. І саме так – через довіру, лояльність і людяність – будується майбутнє не лише бізнесу, а й загалом українського суспільства.